楊紅燦介紹到，通常情況下，經(jīng)營者能夠與消費者協(xié)商解決消費糾紛。但現(xiàn)實生活中仍有一些經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；有的經(jīng)營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠；有的消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等方式購買商品，一旦產(chǎn)生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高，急需在制度層面進行規(guī)范。

誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責

楊紅燦表示，經(jīng)營者首問制度是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán)，經(jīng)營者必須承擔首問責任，及時處理解決，不得推諉。

經(jīng)營者首問制度規(guī)定的核心點在于：消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

商場、市場和平臺經(jīng)營者可向消費者進行先行賠付

楊紅燦稱，賠償先付制度是指有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等，為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款）。

楊紅燦強調(diào)，當出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。

各經(jīng)營者之間不得相互推諉

楊紅燦總結(jié)說，《意見》出臺以后，將會推動構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制，明確經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責任人的理念，有效避免銷售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務(wù)者與經(jīng)營場所提供者（經(jīng)營平臺舉辦者）之間的相互推諉。

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